Digitale Revolution im Aussendienst

By vertriebdigital

Juli 10, 2024

Akquise, digital, Social Media, Social Selling, Vertrieb

Digitale Revolution im Aussendienst

Digitale Revolution im Aussendienst

Die digitale Revolution im Außendienst: Wandel durch Digitalisierung

Vor der COVID-19-Pandemie war der Außendienst vor allem durch das Face-to-Face-Prinzip geprägt. Doch in den letzten Jahren hat sich die Branche grundlegend neu organisiert. Neben der Zunahme von Online-Meetings ist auch der Vertrieb zunehmend digital geworden. Doch ist dies der neue Standard?

Eine Studie der Ruhr-Universität Bochum zeigt, dass der Einsatz von Online-Kommunikation im B2B-Bereich im DACH-Raum während des Lockdowns um 171 Prozent gestiegen ist. 2019 nutzten 32 Prozent der befragten Vertriebsmitarbeiter Online-Meetings, 2022 waren es bereits 86 Prozent. Business-Netzwerke wie LinkedIn erfuhren einen ähnlichen Anstieg: 2022 nutzten 64 Prozent der Befragten LinkedIn, gegenüber 28 Prozent im Jahr 2019.

Auch auf Kundenseite gewinnt das Internet zunehmend an Bedeutung. Laut einer Forrester Research-Studie nutzen 68 Prozent der Einkäufer das Internet zur Recherche. Besonders bemerkenswert: 80 Prozent der Entscheidungen fallen bereits vor dem ersten Kontakt mit dem Außendienst.

Diese Entwicklungen sind nicht nur eine Folge der Pandemie. Eine Untersuchung von Gartner und Google aus dem zeigte, dass bereits 60 Prozent der Unternehmen die Digitalisierung des Vertriebs als entscheidend für ihren Geschäftserfolg betrachteten. Forrester Research fand zudem heraus, dass in 63 Prozent der Fälle Kaufentscheidungen über hochpreisige Güter von mehr als vier Personen getroffen werden.

Der B2B-Einkauf wird als komplex und schwierig wahrgenommen, was durch die zunehmende Zahl digital-affiner Einkäufer (geboren zwischen 1981 und 1995) noch verstärkt wird. Fast 75 Prozent dieser Einkäufer beginnen ihre Suche online, ein Prinzip, das als Social Buying bekannt ist: Potenzielle Käufer recherchieren in Blogs, studieren Empfehlungen und Rezensionen und stellen direkte Fragen an Experten im Internet, zunehmend auch an KI-Bots wie ChatGPT.

Diese Entwicklung hat zu einem Anstieg von Social Selling geführt. Vertriebsmitarbeiter, die Inhalte erstellen und ihr Wissen in sozialen Netzwerken teilen, erhöhen ihre Chancen, von Einkäufern kontaktiert zu werden. Messen verlieren als Netzwerkmöglichkeiten an Bedeutung, doch der persönliche Kontakt bleibt vor allem bei komplexen Produkten und Dienstleistungen wichtig. Viele Beratungsgespräche können jedoch auch remote über Videokonferenzen oder Webinare geführt werden.

Einfache Anfragen können von KI-gesteuerten Chatbots beantwortet werden, und der Innendienst kann viele Aufgaben übernehmen. Die Customer Journey eines Kunden kann weitgehend digital automatisiert werden, abhängig von der Datenqualität im Unternehmen. So können Cross-Selling-Produkte angeboten, Wartungstermine automatisiert erinnert und Einladungen zu Events versendet werden, was den Außendienst entlastet.

Obwohl Messen weniger wichtig werden und persönliche Besuche abnehmen, bleibt die Kaltakquise relevant. LinkedIn bietet neue Möglichkeiten, um Kontakte zu knüpfen und das Netzwerk zu erweitern. Zwischen April 2022 und Januar 2024 stieg die Zahl der DACH-Nutzer auf LinkedIn um drei Millionen. Laut einer Studie des sozialen Netzwerks nutzen 84 Prozent der befragten Vertriebsmitarbeiter LinkedIn für berufliche Zwecke. Seit 2022 haben 75 Prozent von ihnen deutlich mehr kommentiert, gepostet und geteilt. Social Selling führt zu 45 Prozent mehr Leads, wenn es richtig gemacht wird.

Digital Sales macht den Verkäufer nicht überflüssig. Im Gegenteil, er kann seine Zeit gezielter für seine Wunschkunden nutzen. Durch die Digitalisierung von Produktpräsentationen und Beratungen lassen sich Zeit und Aufwand einsparen. Außendienst und Innendienst werden immer mehr verschmelzen, ebenso wie Marketing und Vertrieb näher zusammenrücken müssen. Vertriebsmitarbeiter müssen sich Online-Kompetenzen aneignen, während Marketingmitarbeiter sich mit Vertriebsgesprächen und Vertriebspsychologie auseinandersetzen müssen. Einige Bereiche des B2B-Verkaufs sind sicherlich auch ohne Außendienst möglich, doch eine ausgewogene Mischung bleibt der Schlüssel zum Erfolg.

Einige praktische Beispiele zur digitalen Revolution im Vertrieb:

  1. Virtuelle Produktvorführungen:
    • Vorher: Außendienstmitarbeiter reisten zu Kunden, um Produkte vor Ort zu demonstrieren.
    • Jetzt: Unternehmen wie Siemens und Bosch nutzen Augmented Reality (AR) und Virtual Reality (VR), um Produkte digital zu präsentieren. Kunden können Produkte interaktiv erleben, ohne dass ein physischer Besuch nötig ist.
  2. Online-Meetings und Webinare:
    • Vorher: Geschäftstreffen fanden meist persönlich statt, was zeit- und kostenintensiv war.
    • Jetzt: Firmen wie Microsoft und SAP haben ihre Vertriebsmeetings und Schulungen komplett auf Plattformen wie Microsoft Teams und Zoom verlagert. Diese ermöglichen flexible Zeitplanung und reduzieren Reisekosten.
  3. Social Selling auf LinkedIn:
    • Vorher: Netzwerken und Verkaufsgespräche fanden vorwiegend auf Messen und Veranstaltungen statt.
    • Jetzt: Vertriebsmitarbeiter von Unternehmen wie IBM und Oracle nutzen LinkedIn aktiv für Social Selling. Sie teilen branchenspezifische Inhalte, beteiligen sich an Diskussionen und generieren Leads direkt über die Plattform genauso wie auf Messen.
  4. Einsatz von KI-gesteuerten Chatbots:
    • Vorher: Kundenanfragen wurden hauptsächlich per Telefon oder E-Mail bearbeitet.
    • Jetzt: Unternehmen wie Salesforce und HubSpot setzen Chatbots ein, um einfache Anfragen rund um die Uhr zu beantworten und Kunden durch den Kaufprozess zu führen. Dies entlastet den Außendienst und ermöglicht eine schnellere Bearbeitung.
  5. Digitalisierte Customer Journey:
    • Vorher: Die Kundenreise war stark abhängig von persönlichen Interaktionen und manuellen Prozessen.
    • Jetzt: Unternehmen wie Adobe und Dell haben digitale Tools implementiert, die den gesamten Kaufprozess automatisieren. CRM-Systeme wie Salesforce ermöglichen personalisierte Angebote, automatische Terminerinnerungen und gezielte Marketingkampagnen basierend auf Kundendaten.
  6. Cross-Selling und Upselling durch Datenanalyse:
    • Vorher: Cross-Selling und Upselling basierten oft auf den Erfahrungen und Einschätzungen der Vertriebsmitarbeiter.
    • Jetzt: Datenanalyse-Tools, die von Unternehmen wie IBM und Oracle genutzt werden, identifizieren potenzielle Cross-Selling- und Upselling-Möglichkeiten automatisch und schlagen diese den Vertriebsmitarbeitern vor.

Diese Beispiele zeigen, wie vielseitig und tiefgreifend die Digitalisierung den Außendienst verändert hat. Unternehmen, die diese Technologien erfolgreich implementieren, können nicht nur effizienter arbeiten, sondern auch besser auf die Bedürfnisse ihrer Kunden eingehen und so langfristig ihren Geschäftserfolg sichern.

Ulrike Knauer - Trainerin für Preisverhandlungen

Autor:

Ulrike Knauer

Speaker, Trainerin, Coach und Autorin

Ulrike Knauer ist Verhandlungsprofi aus Leidenschaft – und das seit über 30 Jahren in internationalen Verhandlungen und Marktaufbau. Bei ihr geht es nicht nur um die Technik der Akquise im im Vertrieb und Online Selling und Social Sale oder in einer Preis- oder Gehaltsverhandlung, sondern vor allem auch um die emotionale Vorbereitung von sich selbst und die Einschätzung des Gegenübers. Verhandlungs- und Vertriebspsychologie macht sie aus! Mit ihrer Methode entwickelt der Kunde die Lösung selbst. Kunden wollen am liebsten selbst kaufen, als etwas verkauft bekommen und wahres Interesse beim Gegenüber zu erzeugen verkauft. Der Kunde ist über das Internet immer besser informiert und Vertrieb,  Verhandlung und Social Selling bedeutet Vertrauen und Kompetenz aufzubauen und dann erst zu verkaufen – auch digital.

Ihr Kontakt zur Autorin www.ulrikeknauer.com

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